Jour 1 :

Séquence 1 : Lancement de la formation

• Exercice introductif
• Présentation de la formation

Séquence 2 : Le monde du SAV

• Contraintes & opportunités
• Construire son offre
• Mettre en place l’organisation

Séquence 3 : Faire du SAV un avantage concurrentiel

• Formaliser sa stratégie
• Bien connaître son parc installé ou sa base clients
• Gestion des exceptions

Séquence 4 : Gestion de la performance SAV par les chiffres

• Mesures financières
• Performance prise d’appel
• Performance pièces détachées
• La collecte des données

Séquence 5 : Mesurer la satisfaction client

• Qualité de service
• Enquête de satisfaction
• Benchmark

Séquence 6 : Gestion des appels clients

• Identification de l’appel
• Collecte des données
• Allocation de l’appel
• Escalade d’appel
• Réduction du temps de cycle du service
• Gestion des "hot-liners"
• La hot-line 2e niveau
• Les systèmes d’aide à la décision

Jour 2 :

Séquence 7 : Gestion des stocks de pièces

• Réseau logistique
• Gestion des achats de pièces
• Gestion de l’entrepôt de pièces
• Gestion du stock de pièces
• Gestion des Pièces réparables
• Définir le prix des pièces

Séquence 8 : Gestion des systèmes d’information du SAV

• Valeur ajoutée des SI dans le processus de SAV
• Spécifications et spécificités des SI de gestion du SAV
• Modules d’un SI de SAV
• Interfaces et nouvelles technologies
• Enjeux

Séquence 9 : Des connections cross-fonctionnelles – gérer l’intégration de l’organisation

• SAV & ventes/marketing
• SAV & R&D
• SAV & Production
• SAV & Ressources humaines
• SAV & Informatique

Séquence 10 : Innovation et SAV : créer l’avantage compétitif

• L’intelligence artificielle
• Maintenance prédictive
• Technologies avancées et interopérabilité des systèmes (SOA…)

Séquence 11 : Clôture de la formation