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Service Après-Vente : un outil au service de la satisfaction client ainsi que de votre performance

Inter/Intra

Automobile | Aéronautique | Autres industries | Services | Supply chain management

Durée

2 jours

Vous recherchez
  • … Vous ne voulez plus subir votre Service Après Vente comme une contrainte. Vous souhaitez comprendre comment l’organiser dans le but d’élargir votre offre au concept de Life Cycle Service, pour en faire un centre de profit et un avantage concurrentiel.
Objectifs
  • Comprendre comment formuler une stratégie SAV en cohérence avec les besoins de vos clients
  • Comprendre comment construire des indicateurs pertinents pour piloter votre SAV
  • Connaître les solutions qui permettent d’assurer la satisfaction client
  • Savoir gérer les appels clients
  • Savoir gérer les pièces détachées
  • Comprendre comment gérer et intégrer une activité externalisée au travers des systèmes d’information
Pour qui ?
  • Dirigeants, Directeurs et manager Commercial, Directeurs et Managers SAV.
Comment ?
  • Un cas d’étude constitue le fil rouge de la pédagogie et sert de support à l’utilisation des outils proposés. Le débriefing des activités sur cas d’étude permet d’initier la transposition à la situation de chaque participant.
  • A l’issue de la formation une attestation de présence sera remise au stagiaire
Quels supports ?
  • Dossier du participant contenant les principes théoriques énoncés pendant la formation et les supports d’exercices.

Tutorat

  • Chaque participant bénéficie d’une assistance en ligne de 1 heure pour l’accompagner dans son projet.
Programme

Jour 1 :

Séquence 1 : Lancement de la formation

  • Exercice introductif
  • Présentation de la formation

Séquence 2 : Le monde du SAV

  • Contraintes & opportunités
  • Construire son offre
  • Mettre en place l’organisation

Séquence 3 : Faire du SAV un avantage concurrentiel

  • Formaliser sa stratégie
  • Bien connaître son parc installé ou sa base clients
  • Gestion des exceptions

Séquence 4 : Gestion de la performance SAV par les chiffres

  • Mesures financières
  • Performance prise d’appel
  • Performance pièces détachées
  • La collecte des données

Séquence 5 : Mesurer la satisfaction client

  • Qualité de service
  • Enquête de satisfaction
  • Benchmark

Séquence 6 : Gestion des appels clients

  • Identification de l’appel
  • Collecte des données
  • Allocation de l’appel
  • Escalade d’appel
  • Réduction du temps de cycle du service
  • Gestion des "hot-liners"
  • La hot-line 2e niveau
  • Les systèmes d’aide à la décision

Jour 2 :

Séquence 7 : Gestion des stocks de pièces

  • Réseau logistique
  • Gestion des achats de pièces
  • Gestion de l’entrepôt de pièces
  • Gestion du stock de pièces
  • Gestion des Pièces réparables
  • Définir le prix des pièces

Séquence 8 : Gestion des systèmes d’information du SAV

  • Valeur ajoutée des SI dans le processus de SAV
  • Spécifications et spécificités des SI de gestion du SAV
  • Modules d’un SI de SAV
  • Interfaces et nouvelles technologies
  • Enjeux

Séquence 9 : Des connections cross-fonctionnelles – gérer l’intégration de l’organisation

  • SAV & ventes/marketing
  • SAV & R&D
  • SAV & Production
  • SAV & Ressources humaines
  • SAV & Informatique

Séquence 10 : Innovation et SAV : créer l’avantage compétitif

  • L’intelligence artificielle
  • Maintenance prédictive
  • Technologies avancées et interopérabilité des systèmes (SOA…)

Séquence 11 : Clôture de la formation

Durée

2 jours

Type de formation
Inter/Intra
Tarif
1 200,00 euros HT par participant (les déjeuners sont offerts)